8月27日，在2025中國(guó)國(guó)際大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)期間，第四屆828 B2B企業(yè)節(jié)于貴陽(yáng)正式啟幕。本屆大會(huì)由華為云主辦，與17家伙伴聯(lián)合發(fā)起，攜手各行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)，全面展示AI驅(qū)動(dòng)企業(yè)智能化升級(jí)的最新成果與實(shí)踐路徑。
合力億捷作為華為云生態(tài)合作伙伴，受邀參與大會(huì)“AI企業(yè)應(yīng)用精選方案發(fā)布”及多個(gè)專(zhuān)題論壇，分享了我們?cè)诳头?chǎng)景落地AI的系統(tǒng)化能力建設(shè)和成果案例，并首次全面展示了「客服AI員工」解決方案。
客服是AI應(yīng)用落地的優(yōu)選場(chǎng)景
在大會(huì)論壇上，合力億捷指出，企業(yè)在推進(jìn)AI應(yīng)用過(guò)程中普遍面臨五大挑戰(zhàn)：對(duì)效果期望與結(jié)果不對(duì)齊、技術(shù)演進(jìn)過(guò)快、可用場(chǎng)景碎片化、流程系統(tǒng)難接入、員工使用能力跟不上。客服場(chǎng)景之所以成為理想的AI切入點(diǎn)，是因?yàn)樗烊痪邆洌簶I(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、渠道豐富、交互數(shù)據(jù)密集、驗(yàn)證見(jiàn)效快等優(yōu)勢(shì)。
很多AI方案止步于概念驗(yàn)證或定制化交付的“項(xiàng)目型AI”，而合力億捷選擇用產(chǎn)品化路徑走通AI真正的企業(yè)級(jí)落地。
正是基于這樣的理解，我們與華為云聯(lián)合推出“客服AI員工”方案，幫助企業(yè)以低門(mén)檻方式快速搭建面向客戶服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)支持與運(yùn)營(yíng)協(xié)同的多類(lèi)型AI員工，在組織內(nèi)部形成可落地、可運(yùn)營(yíng)、可持續(xù)優(yōu)化的AI服務(wù)體系。
三類(lèi)智能Agent，覆蓋全鏈路客戶聯(lián)絡(luò)
在客戶聯(lián)絡(luò)實(shí)踐中，不同場(chǎng)景對(duì)響應(yīng)時(shí)效和能力復(fù)雜度要求差異巨大。合力億捷基于多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將客服AI員工拆分為三類(lèi)Agent，分別支撐核心交互任務(wù)：
實(shí)時(shí)通信Agent：用于語(yǔ)音/視頻客服，要求200ms內(nèi)響應(yīng)，強(qiáng)調(diào)流暢對(duì)話與上下文銜接；
即時(shí)通信Agent：面向在線咨詢(xún)、群聊等IM場(chǎng)景，適配秒級(jí)響應(yīng)，聚焦問(wèn)題識(shí)別與知識(shí)匹配；
非即時(shí)通信Agent：服務(wù)于表單流轉(zhuǎn)、郵件處理等任務(wù)，允許分鐘級(jí)響應(yīng)，強(qiáng)調(diào)強(qiáng)推理與信息抽取。
每個(gè)Agent既具備獨(dú)立對(duì)話、任務(wù)執(zhí)行、反饋總結(jié)等能力，又能嵌入企業(yè)實(shí)際流程中，支撐全鏈路智能服務(wù)。
平臺(tái)化支撐，讓客服AI員工從搭建到運(yùn)營(yíng)全流程可控
客服AI員工并非“一次性交付的機(jī)器人”，而是一個(gè)支持“生成-部署-運(yùn)營(yíng)-優(yōu)化”全生命周期管理的智能體系統(tǒng)。合力億捷基于MPaaS平臺(tái)構(gòu)建了Agent工程化能力，支持企業(yè)以組件化方式可視化配置AI員工，從話術(shù)流程、知識(shí)調(diào)用、對(duì)接方式到運(yùn)營(yíng)監(jiān)控均可自主完成。
針對(duì)行業(yè)普遍痛點(diǎn)，合力億捷打造了「AI Agent工程化落地引擎」，讓Agent可控、可追溯、能復(fù)用。核心包括四個(gè)方面：
專(zhuān)家級(jí)流程解構(gòu)：把業(yè)務(wù)拆解為可標(biāo)準(zhǔn)化的自動(dòng)化節(jié)點(diǎn)；
邊界清晰化：定義Agent能做/不能做，異常必須上報(bào)；
工程化流程建模：通過(guò)狀態(tài)機(jī)/決策樹(shù)精細(xì)建模，配置兜底和回退機(jī)制；
知識(shí)資產(chǎn)結(jié)構(gòu)化：將FAQ、SOP轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化知識(shí)庫(kù)，讓Agent有據(jù)可依。
此外，我們?yōu)槊總€(gè)Agent提供完整的運(yùn)營(yíng)看板、日志追蹤與智能優(yōu)化機(jī)制，實(shí)現(xiàn)任務(wù)會(huì)話的可追溯、可評(píng)估與可演進(jìn)。通過(guò)“先試后買(mǎi) + 持續(xù)運(yùn)營(yíng)”的機(jī)制，企業(yè)既可以快速驗(yàn)證效果、降低試錯(cuò)成本，又可以讓AI員工隨業(yè)務(wù)同步成長(zhǎng)，真正“越用越聰明”。
客戶實(shí)踐驗(yàn)證：客服AI員工可通用、可深入
在現(xiàn)場(chǎng)演講中，合力億捷也分享了多個(gè)行業(yè)客戶應(yīng)用AI員工的落地實(shí)踐：
某社交平臺(tái)客戶月均Tokens消耗超40億，基于語(yǔ)音客服Agent承擔(dān)大規(guī)模來(lái)電場(chǎng)景接待；
云筑網(wǎng)實(shí)現(xiàn)客服私有化升級(jí)，智能客服深度嵌入建筑行業(yè)核心業(yè)務(wù)鏈路中；
美宜佳部署AI知識(shí)助手與工單摘要Agent，幫助坐席話務(wù)處理效率提升20%；
某通信基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)客戶通過(guò)視頻Agent配合AI通話摘要，大幅降低遠(yuǎn)程換電服務(wù)的人工成本。
這些案例證明：AI員工不僅能支撐通用場(chǎng)景的標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)處理，也能深入行業(yè)業(yè)務(wù)鏈，形成AI與流程深度融合的解決方案。
借力華為云生態(tài)，讓AI員工觸達(dá)更廣場(chǎng)景
客服AI員工解決方案背后，是生態(tài)協(xié)同的支撐力量：我們基于華為云MaaS能力構(gòu)建模型基座，集成昇騰AI服務(wù)、CCE容器服務(wù)、DCS緩存服務(wù)等核心能力，保障Agent系統(tǒng)的智能性與穩(wěn)定性；同時(shí)，借助云商店的全域流量與標(biāo)準(zhǔn)化商業(yè)交付路徑，助力更多企業(yè)落地客服AI。
結(jié)語(yǔ)：讓AI成為企業(yè)“可用、可控、可持續(xù)”的真實(shí)能力
我們相信，AI不該只是“展示用的技術(shù)”，而應(yīng)成為企業(yè)“用得起、跑得動(dòng)、能持續(xù)優(yōu)化”的真實(shí)能力。
從客服AI員工出發(fā)，合力億捷將持續(xù)構(gòu)建平臺(tái)化、可運(yùn)營(yíng)、場(chǎng)景化的AI能力體系，攜手更多行業(yè)客戶與生態(tài)伙伴，把AI真正做成企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的基礎(chǔ)能力，一步步從看得見(jiàn)，走向用得好。
免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買(mǎi)賣(mài)依據(jù)。
